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「予約管理システム」活用の実態調査

リザーブリンク広報担当

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ネット予約は「業務効率化」に限らず、「売上アップ」や「顧客満足」を実現しようとする手段の一つ

某大手予約サイトのTV-CMで、マツコ・デラックスさんが「そこはネット予約じゃないかしら?」と発したシーンが印象的で記憶に新しいところではないでしょうか。その後、事業規模や業種業態を問わず、「ネット予約」の導入が加速しているように感じます。

しかしながら、Webサイト上に予約受付可能なページやフォームを設置するだけで、目的達成や課題解決が果たせるわけでもなく、予約情報あるいは顧客情報の管理ツール活用や運用体制などにも準備が必要です。

ここでは、直近の調査(導入企業から学ぶ『予約管理システム』活用の実態調査)をもとに、「ネット予約」による業務効率化や売上アップに取り組む企業の実態から、同じ課題をお持ちの企業やこれから取り組まれる企業が参考にできるポイントを紹介します。

ネット予約の必要性、「24時間365日、予約を受けられる」が70.5%

ネット予約の必要性に関する設問で明らかになったのは、「有ると業務がスムーズ」の68.8%よりも「24時間365日、予約を受けられる」が70.5%と高い回答率を示したということでした。

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「ネット予約」の必要性(3つまで) ※当社調査結果より

ほとんどの利用者は、望むタイミングで待ち時間なくサービスを受けたい、と考えるもの。とはいえ、サービス提供側では場所や機器、人員など、必要なリソースは限られていますので、一般的には早いもの優先で予定をおさえることになります。しかし、その予約受付が営業時間内だけですと、利用者側の職業やライフスタイルによっては予約できない、あるいは予約の機会を逸してしまうかもしれません。

事実、予約の登録時間とその件数をグラフで表した調査結果(当社調べ)がありますが、朝「5:30」から予約登録が増え始め、日中は当然ながら「19:00」以降の時間帯も予約登録が活発で、夕食後のタイミングでしょうか「21:00~21:30」に日中並みのピークを示して徐々に下降しています。

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※ChoiceRESERVEの予約登録数:n= 1,478,062 件(2011/1/1~2013/9/22)

つまり、営業時間内だけの予約受付ですと、営業時間外に予約をとろうとするお客様がタイミングを逸してしまい、機会損失が生じてしまう可能性を示唆しています。
従いまして、サービス提供側もその実状に気づき始めているからこそ、24時間365日予約を受けられるネット予約の重要性を認識されているのでしょう。

ちなみに、リクルートライフスタイル社の調査によると、現在利用している美容室・サロンの継続理由として、20代の男女では以下のような結果が出ているようです。もはや、若者にとってはネット予約ができることは当然のサービスであり、差別化要因にもなりにくいのかもしれません。

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[引用元]:株式会社リクルートライフスタイル 【美容センサス2015年上期】≪美容室・理容室編≫

『予約管理システム』の導入目的は「業務効率化」が93.8%でダントツ、「顧客(利用者)数アップ」は32.1%

すでに電話やFAXを中心に予約を受けている店舗や教室などでは、予約台帳あるいは予約カレンダーの管理やキャンセル対応等の業務は適正かつ効率的に行われているでしょうか。

Webサイト上の予約受付フォームから登録された情報は、一般的にeメールで通知を受けて、その予約情報を紙のノートやExcelなどの表計算ソフトに転記して管理されることが多いですが、顧客数や予約数の増加に伴ってそれらの業務はより煩雑に、より非効率になりがちです。

そこで、ネット予約においては『予約管理システム』などのITツールを活用するケースが増えてきています。

『予約管理システム』を導入した目的を伺った設問では、やはり「業務効率化」がダントツの93.8%でした。しかし、それに続く目的に目も向けると、「顧客(利用者)数アップ」が32.1%、「顧客満足向上」が31.3%となっており、顧客満足の向上とあわせて顧客数あるいは予約数を増やしたい企業の心情が伝わります。

業務効率化やコスト削減など“守りのIT投資”だけでなく、売上アップにつながる顧客数アップや顧客満足向上など“攻めのIT投資”として『予約管理システム』活用を推進する企業の実態が見えました。

『予約管理システム』を導入して得られた具体的な効果は? 「業務ミスの減少」にも貢献

『予約管理システム』を導入して得られた具体的な効果を伺った設問では、最上位が「電話対応負荷の軽減」59.8%となり、次いで「業務ミスの減少」が39.3%、さらに「ネット経由の予約数アップ」が37.5%と続きました。

先の導入目的にありました「業務効率化」や「予約数アップ」を実現されている企業は多いようです。

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システム導入後に得られた具体的な効果 ※当社調査結果より

弊社の導入事例でも、「電話対応負荷の軽減」や「業務ミスの減少」を果たした老舗ワイングラスブランド「RSN JAPAN 株式会社」様 の成功例があります。

「RSN JAPAN 株式会社」様 の事例紹介ページはこちら

こちらでは、主に「グラステイスティング・セミナー」の予約受付として利用されてますが、営業時間中に電話で予約をいただく際には、接客中に手を止めて対応せざるを得ないこともあり、双方の言い間違いや聞き間違いで台帳への記入ミスも度々発生していました。

ネット予約を導入した現在では、セミナー予約の9割ほどがWeb経由となり、電話やメールによる対応がほとんど無くなったことで、業務の効率化に限らず、稼働率の向上にも貢献しています。

『予約管理システム』運用における今後の課題は? 「ネット予約の認知」は欠かせない

『予約管理システム』運用における今後の課題を伺った設問では、最上位が「顧客管理によるリピート促進」の36.6%で、次いで「機能の活用」が35.7%、「売上アップにつなげる」が30.4%と続きました。

顧客管理やメール配信などの機能を活用して、リピート促進による売上アップを図ることが、今後の課題解決に貢献しそうです。

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システム運用における今後の課題 ※当社調査結果より

また、「ネット予約の認知」も26.8%と無視できない要素といえそうです。そもそも、業務効率化や顧客満足を高めるためにはネット予約の存在や利便性を知っていただく必要があり、運営側の努力と工夫が必要です。
「ネット予約の認知」を工夫されている事例としては、女子力UPをテーマに「キレイを磨くレッスン」や「女子力を高める講座」などを運営されている「Viange」様の成功例があります。

「Viange」様の事例紹介ページはこちら

こちらでは、例えば会員証に予約サイトのQRコードを貼りつけて、いつでもサイトにアクセスしてもらえるよう環境を整えたり、普段は施設内に掲載している割引キャンペーン等をメール配信によって告知するなど、日々工夫されています。
調査結果をもとに、「ネット予約」による業務効率化や売上アップに取り組む企業の実態や関連の事例を紹介しましたが、課題解決に向けたヒントを何かしら得ていただけたでしょうか。

詳細な調査レポートのダウンロードはこちらから

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